¿Cuál es el costo de una crisis reputacional?

En un mundo hiperconectado, la tecnología le ha otorgado el poder a las marcas y a los clientes. Cuando una persona emite un testimonio sobre algún negocio, este se puede convertir en un factor decisivo para fijar precios, restaurar algún servicio, atraer consumidores o destruir a la organización mediáticamente. Según Statista, el 80% de los compradores no adquirirían un producto o servicio con mala reputación y el 76% dejan de solicitar trabajo en esa compañía. De acuerdo con lo que haya sucedido las perdidas pueden ser desde un 10% hasta un 50% de sus ventas.

Revertir la situación es complicado, aunque lo más importante no es superar la crisis, sino ser capaces de que la marca recupere en el menor tiempo posible la reputación que tenía antes de sufrir el desequilibrio. Algunos costos derivados de una crisis reputacional son:

• Bajas económicas: Una crisis de reputación conlleva implicaciones económicas de diversa índole: disminuyen el valor accional, limita el crecimiento del negocio, disminuyen las ventas, hace necesaria una inversión importante para respaldar la situación.
• Oportunidades comerciales: Los compradores satisfechos tienen mayor potencial de retención y lealtad. La pérdida de reputación conlleva una seria desventaja en el poder de recomendación. Las malas experiencias son contadas con un ratio de 3 a 1 con respecto a las positivas.
• Adiós al talento: Las consecuencias de una mala reputación derivan en la pérdida del personal más cualificado y en la dificultad para atraer talento.

El panorama se vuelve preocupante, ya que 6 de cada 10 empresas no conocen como manejar una crisis reputacional. Para evitar estas situaciones, las organizaciones deben contar con una agencia de Relaciones Públicas que les otorgue una mirada estratégica de la inestabilidad. Debido a que no todas las crisis son iguales, no se les puede dar el mismo tratamiento. Antes de poner en marcha un plan que permita mitigar o prevenir una situación que pueda afectar la reputación u operación de una organización es necesario identificar el nivel de riesgo que está representando la crisis. Los niveles de riesgo son:

• Baja intensidad: Son incidentes que ocurren dentro de la compañía y, en la medida en que son atendidos, no tienen repercusión económica.
• Mediana intensidad: También están relacionadas con situaciones internas, pero por su alcance y magnitud, afectan la economía y gestión de la empresa.
• Alta intensidad: Este tipo de sucesos pueden son internos o externos y dada su relevancia, despierta el interés de los clientes, socios, medios de comunicación, autoridades locales e internacionales. Este tipo de incidentes suelen afectar la reputación, economía y operación de la organización.

En Bindiva podemos ayudarte a prevenir cualquier acontecimiento, estableciendo los mejores canales de comunicación y un plan estratégico para evitar caer en crisis mediática.